بررسی تأثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی
نویسندگان
چکیده
در جهان امروز که سازمان ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آن ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می باشد. بدین جهت برخی از سازمان های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی یا qfd[1]بررسی شدند زیرا امروزه مدیریت کیفیت برای سازمان هایی که خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهای رقابتی هستند، حائز اهمیت است. در این پژوهش[2]برای تحقق هدف تحقیق یعنی نظرسنجی از سازمان های خدماتی فعال، به بررسی این عنوان که گسترش کیفی عملکرد با عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاع رسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل تأثیر دارد، پرداخته شد. بدین منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه تأثیر qfd بر روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی بررسی گردید. یافته ها عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی بعد از اجرای qfd را در حد مطلوب نشان داد و می توان با اطمینان 95% ادعا کرد که بین اجرای qfd و عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی رابطه مثبتی وجود دارد. یعنی با اجرای qfd، عوامل کلیدی عملکرد افزایش یافته و هم چنین میزان همبستگی افزایش عوامل کلیدی عملکرد با اجرای qfd برابر58% شده است. البته با توجه به نتایج آزمون و دقت در سطوح معنی دار، تعدادی از گزینه ها نه تنها تفاوتی قبل و بعد از اجرای qfd نداشته بلکه برخی کاهش نیز داشته که از آن جمله می توان به کاهش کیفیت خدمات بانکی و رسیدگی به شکایات در بخش خدماتی لوکس اشاره کرد. [1]. quality function deployment 3. این مقاله از طرح پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز که با استفاده از اعتبارات پژوهشی و حمایت مالی این دانشگاه به انجام رسیده, استخراج شده است.
منابع مشابه
بررسی تأثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان‌های خدماتی
در جهان امروز که سازمان‌ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می‌دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آن‌ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط‌مشی‌های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می‌باشد. بدین جهت برخی از سازمان‌های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیف...
متن کاملبررسی عوامل مؤثر اصول مدیریت سازمانی در ارتقاء عملکرد مدیران و کارکنان به تفکیک زن و مرد در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی: سازمان های خدماتی شهر تبریز)
یکی از عوامل مؤثر در افزایش بهره وری، اصول مدیریت سازمان است چون در سازمان ها سامان دهی اصول مدیریت خود را می طلبد و آگاهی مدیران از الگوها و تئوری های آن، انجام وظایف آن ها را آسان تر نموده و باعث موفقیت سازمان ها در نیل به اهداف شان می گردد. از طرفی چون مهم ترین منابع سازمان ها، نیروی انسانی است لذا موفقیت سازمان با تحقق اهداف اصول مدیریت مؤثر با بررسی عوامل مؤثر اصول مدیریت سازمانی در ارتقاء...
متن کاملاولویت بندی سبک های مدیریت برای ارتقای عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی(مطالعه موردی: سازمان های های خدماتی شهر تبریز)
امروزه مدیران با کسانی روبرو هستند که وظایف پیچیده ای را به عهده دارند و نگرش های مدیریت درباره اهمیت نیروهای سازمانی در محیط فعالیت دگرگون شده است. مدیری که در نقش رهبری سازمان می تواند سبک های متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. از طرفی نگرش های افراد برای مدیریت سازمانی اهمیت زیادی دارد زیرا این نگرش ها هستند که رفتار سازمانی را تحت تأثیر قرار می دهند، به ویژه نگرش هایی که به عملکر...
متن کاملبررسی رابطه بین عوامل کلیدی سازمانی و مدیریت دانش در سازمان های نظامی.مطالعه موردی؛ نهاجا
در سال‌های اخیر سازمان‌های نظامی ایران نیز هم‌راستا با دیگر سازمان‌ها نسبت به شناخت و استقرار مدیریت دانش و ایجاد زمینه کاربرد آن در سطح فرایندهای سازمانی خود اقدام نموده اند. در پژوهش حاضر با توجه به اهمیت عوامل کلیدی سازمانی، در یک مطالعه میدانی با استفاده از روش توصیفی (مطالعه موردی) تلاش شد در یک سازمان نظامی (نیروی هوایی) نقش این عوامل کلیدی در پیاده سازی مدیریت دانش مورد بررسی و تحلیل قر...
متن کاملمدیریت محیط کاری سازمان های خدماتی (مطالعه موردی: سازمان های های خدماتی شهر تبریز)
مدیریت محیط کاری بر اساس فرآیند مدیریت برنامه ریزی، سازمان دهی، هدایت و نظارت بر کار اعضای سازمان و کاربُرد کلیه منابع قابل دسترسی برای رسیدن به هدف های تعیین شده سازمان است که بدین دلیل موفقیت سازمان در تحقق اهداف مدیریت محیط کاری مؤثر، مسئله این بررسی بوده است. بدین دلیل با توجه به اهمیت و ضرورت این بررسی که یکی از عوامل کلیدی در افزایش بهره وری، مدیریت محیط کاری سازمان است، تعیین آن برای ارتق...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
مدیریت بهره وریجلد ۶، شماره ۲۱، صفحات ۶۷-۸۲
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023